Технологии взаимодействия с населением
1. ТЕХНОЛОГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НАСЕЛЕНИЕМ
1.1. Жилищный консалтинг и студенческие клиники жилищного консультирования
1.2. Жилищное диспетчирование
1.3. Технологии просветительского и информационного обеспечения продвижения и защиты общественных интересов:
1.3.1. Технологии работы с собственниками
– Радиопередачи
– Образовательный программы
1.3.2. Технологии работы с молодежью
1.3.3. Технологии работы с ОТОС
1.1. Жилищный консалтинг и студенческие клиники жилищного консультирования
Обоснование необходимости технологии.
С реализацией прав на жилье приходится сталкиваться каждому человеку, поскольку реализация жилищных прав включает в себя не только гражданина как субъекта отношений, возникающих по поводу жилого помещения – как непосредственного объекта, но и те институты, с которыми приходится иметь дело гражданину для реализации своего права владения, или пользования, или распоряжения жилым помещением, и их защиты.
Анализ статистических данных, полученный в результате сравнения характеристик проблем и причин их возникновения, позволяет сделать выводы о том, что причиной большинства проблем является неосведомленность граждан в вопросах реализации своих жилищных прав и в вопросах их применения. Около 80 % из общего количества клиентов Сети обращаются за разрешением жилищных проблемных ситуаций. Большинство проблем возникает из-за неосведомленности граждан при осуществлении каких-либо действий, связанных с применением норм права в отношении своих жилищных прав.
Жилищный консалтинг - технология, позволяющая гражданам, получать комплексные знания, умения, навыки по правовым вопросам, связанным с возникновением, осуществлением, изменением, прекращением прав владения, пользования, распоряжения недвижимым имуществом, а также иным правовым вопросам, связанным с жилищным правом, защитой прав и законных интересов граждан и организаций, представление интересов в государственных органах и органах местного самоуправления.
Задачи жилищного консалтинга:
- выбор оптимальных способов, решений для решения проблемы, в том числе получение инструкции по этапам деятельности;
- получение экспертной оценки;
- получение основных навыков работы с нормативной документацией, касающейся выбора способа управления и управления домовладением.
Возможные направления и методы реализации технологии.
Жилищный консалтинг, разработанный в Сети предполагает набор нескольких методов оказания бесплатных юридических консультаций гражданам, которые не могут воспользоваться услугами платных юристов. Консультирование направлено на разрешение как уже сложившихся проблемных правовых ситуаций, так и разнообразных организационных, методических ситуаций:
- Метод 1. Индивидуальный прием граждан, собственников жилья.
- Метод 2. Жилищный консалтинг с организационно-техническим сопровождением инициативных групп собственников
- Метод 3. Жилищное консультирование граждан с сопровождением в суде.
- Метод 4. Заочный консалтинг.
- Метод 5. Юридическая клиника или студенческое правовое бюро.
Механизм реализации технологии
Технология жилищного консалтинга в большинстве организаций Сети построена на основе регистрации приема граждан, получающих консультацию, с помощью специализированной электронной Программы. Данная Программа позволяет учитывать количество обращений, источник получения информации, количество получивших консультацию или помощь в решении проблемы реализации жилищных прав, а также результаты участия организации в решении проблем населения.
Читайте о Программе в полной версии.
Необходимые организационно-технические условия, обеспечивающие выполнение технологии
1. Наличие в организации разработанных правил приема клиентов и делопроизводства.
2. Рабочее место, оборудованное:
- персональным компьютером с доступом к сети Интернет
- принтером;
- копировальным аппаратом;
- телефонной линией для регистрации приема заявок на консультирование.
2. Электронная база данных в формате MicrosoftExcel, содержащая разделы (ТСЖ, инициативная группа собственников, УК, СТОС, собственник), с указанием характеристик:
- Название УК/ТСЖ
- Район города
- Адрес (улица, № дома, № офиса/кв.)
- Контактные телефоны, в т.ч. мобильные
- e-mail (если есть)
- Способ управления МКД (ТСЖ, УК)
- ФИО контактного участника
- Статус участника в доме (сотрудника в УК)
3. Справочно-правовые системы (КонсультантПлюс, Гарант и пр.).
4. База данных жилищно-коммунальных организаций, оказывающих услуги населению.
5. База данных властных, контролирующих и иных органов
6. Библиотека жилищного просвещения, содержащая актуальную литературу, периодические издания и пр. по ЖКХ.
7. Наличие в организации должности юрисконсульта, имеющего опыт практической деятельности в ЖКХ, опыт консультирования (обладающего техникой ведения опроса, интервью клиента), обладающего навыками юридической техники, анализа рассматриваемого дела и выработки позиции по нему.
Прогнозируемые результаты технологии:
Технология жилищного консалтинга позволяет любому лицу, заинтересованному в защите прав, определении способа управления, общественном участии в управлении многоквартирным домом получить правовую консультацию, знания об основных нормах законодательства, регулирующих данную область деятельности. Однако общественный жилищный консалтинг должен стремиться к тому, чтобы посетитель не столько получал исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу, сколько приобретал стимулы к самопознанию и самообразованию.
1.2. Технология жилищного диспетчирования
Обоснование необходимости технологии
Модель данной технологии, разработанной в Сети, предполагает посредническую роль профильных жилищных НКО по передаче гражданам, органам местного самоуправления, органам территориального местного самоуправления, представителям СМИ, бизнеса, НКО актуальной информации о значимых мероприятиях, услугах, институтах (на федеральном, региональном, муниципальном уровнях) в жилищной сфере.
Возможные направления реализации технологии методы реализации технологии
Жилищное диспетчирование включает:
- Горячие телефонные линии;
- Информационные уведомительные письма и рассылки.
Необходимые организационно-технические условия, обеспечивающие выполнение технологии
Для реализации данной технологии жилищным НКО требуется профессиональный подход к сбору, анализу информации. Необходимо периодическое обновление и пополнение базы данных.
В целях оказания данной услуги начинающим НКО необходимо заняться, в первую очередь, составлением своеобразного «жилищного паспорта региона» (муниципалитета), который бы включал информацию о государственных, муниципальных службах, контролирующих органах, общественных партнерских организациях.
Прогнозируемые результаты технологии
- Повышение уровня информированности населения по заявленным проблемам
- Повышение уровня оперативности оказания услуг населению
- Формирование единой информационной базы данных в регионе/городе
- Помощь населению в определении необходимого уровня ответственности
- Повышение гражданской активности в ЖКХ
1.3. Технологии просветительского и информационного обеспечения продвижения и защиты общественных интересов
1.3.1. Технологии работы с собственниками
Образовательные программы
Технологии работы с собственниками, в первую очередь, затрагивают вопросы обучения и информирования. В связи с этим опыт работы Сети выявил три модели образовательных программ.
Модель 1. «Жилищный ликбез». Базовый курс.
В данной модели предлагается реализация технологии по работе с гражданами, интересующимися общими вопросами управления жильем.
Кто такой собственник? Как правильно совместно действовать? Как грамотно провести первое собрание? Почему каждый собственник должен нести ответственность не только за свою квартиру, но и за дом и за придомовую территорию?
Данная модель включает следующие формы работы (в полной версии)
1. Проведение информационно-разъяснительной работы:
2. Выявление и обучение актива:
3. Социологическая работа:
Результат:формирование инициативных групп для подготовки общего собрания по выбору управляющей организации многоквартирным домом.
Модель 2. «Продвинутый собственник».
Цель: ускоренное приобретение обучаемыми навыков, необходимых для организации собственников в многоквартирном доме для создания ТСЖ
Категория обучаемых: Члены инициативных групп, члены домкомов, старшие по подъездам и старшие по домам, активисты
Продолжительность обучения: 18-20 часов.
Квалификационный разряд: без присвоения квалификации.
Вид документа о соответствующем уровне обучения:свидетельство.
Программа обучения:
- Правовые аспекты в сфере управления многоквартирными домами;
- Институт права собственности на общее имущество собственников помещений в многоквартирном доме;
- Правовые основы организации (создания) и деятельности ТСЖ, ЖСК и ЖК;
- Органы управления и контроля в ТСЖ;
- Подготовка, организация и проведение общего собрания собственников по выбору способа управления многоквартирным домом;
- Особенности перехода права собственности на земельный участок, на котором расположен многоквартирный дом;
- Состав и размер платы за жилое помещение;
- Содержание и ремонт многоквартирного дома;
- Структура и состав работ и услуг по содержанию и ремонту жилищного фонда. Общие и специальные требования к организации содержания и ремонта многоквартирного дома;
- Перечень работ, входящих в плату за содержание жилья;
- Перечень работ, входящих в плату за ремонт жилья (текущий ремонт);
- Перечень дополнительных работ, выполняемых по заказам и за счет средств потребителей;
- Контроль соблюдения требований к содержанию и ремонту жилищного фонда;
- Переустройство и перепланировка жилого помещения;
- Бюджет ТСЖ, смета доходов и расходов, источники финансирования;
- Основы бухгалтерского и налогового учета в ТСЖ, ревизионная комиссия.
В процессе обучения по данной модели слушатели получают знания по следующим вопросам: (читайте в полной версии)
Модель 3. «Профессиональное управление»
Цель: ускоренное приобретение обучаемыми навыков, необходимых для выполнения определенной работы в сфере управления многоквартирными домами.
Категория обучаемых: председатели и члены правлений ТСЖ, ЖСК, руководители ТОС.
Продолжительность обучения: 86 часов.
Квалификационный разряд: без присвоения квалификации.
Вид документа о соответствующем уровне образования:свидетельство, установленного образца.
Программа обучения:
- Правовые аспекты в сфере управления многоквартирными домами;
- Институт права собственности на общее имущество собственников помещений в многоквартирном доме;
- Правовые основы организации (создания) и деятельности ТСЖ, ЖСК и ЖК;
- Подготовка, организация и проведение общего собрания собственников по выбору способа управления многоквартирным домом;
- Особенности перехода права собственности на земельный участок, на котором расположен многоквартирный дом;
- Состав и размер платы за жилое помещение;
- Содержание и ремонт многоквартирного дома;
- Структура и состав работ и услуг по содержанию и ремонту жилищного фонда;
- Общие и специальные требования к организации содержания и ремонта многоквартирного дома;
- Перечень работ, входящих в плату за содержание жилья;
- Перечень работ, входящих в плату за ремонт жилья (текущий ремонт);
- Перечень дополнительных работ, выполняемых по заказам и за счет средств потребителей;
- Переустройство и перепланировка жилого помещения;
- Контроль соблюдения требований к содержанию и ремонту жилищного фонда;
- Основы охраны труда и техники безопасности при проведении работ по содержанию и ремонту многоквартирного дома;
- Формирование профессиональных навыков председателей и членов правлений ТСЖ, ЖСК, руководителей ТОС;
- Тренинг: Психология групповых решений. Формирование лидерских способностей. Переговоры. Тренинг общения. Развитие саморегуляции.
Радиопередачи, радиопрограммы
Обоснование необходимости технологии
На сегодняшний день количество публикаций по тематике ЖКХ в печатных и электронных СМИ достаточно высоко. Качественные параметры при этом, к сожалению, не являются абсолютными.
Содержание публикуемых материалов условно можно структурировать в две группы: информационно-разъяснительные и фактологические.
Информационно-разъяснительные материалы в своем большинстве публикуются в специализированных изданиях, ориентированных на специалистов в сфере ЖКХ. Соответственно, используемые ими каналы распределения информации и тираж не рассчитаны на массового читателя. Количественный состав изданий этой группы, состоящий из профильных СМИ, незначителен.
Непрофильные региональные СМИ, имеющие доступ к широкому кругу населения России, как правило, публикуют фактологические материалы. Информационным поводом для публикаций в большинстве случаев служит некое негативное явление в жилищно-коммунальной сфере, которое предоставляется читателю как продукт реформы. Фактологические материалы не имеют предупредительного характера, не содержат практических рекомендаций по вопросам, как эти нежелательные явления избежать в будущем. Информация не отражает объективные тенденции на рынке, не содержит анализа, не имеет просветительского характера.
Это приводит к искажению информации о жилищной реформе, которая направлена на формирование института эффективного собственника жилья, получившего право на управление многоквартирным домом. В ситуации практически тотального информационного вакуума население неадекватно относится к текущим процессам реформы, продолжает играть пассивную роль наблюдателя. Следствием этого становится ухудшение качества содержания многоквартирных домов, медленные темпы развития рынков ЖКХ и информационных услуг.
Принципиально новые подходы к вопросам управления жилищным фондом вызывают необходимость в подготовке эффективных масштабных программ по информационной поддержке собственников помещений многоквартирных домов в Российской Федерации, по организации и проведению эффективных информационных кампаний по сопровождению жилищно-коммунальной реформы, предоставляющих доступ к просветительской информации для самых широких масс населения.
Возможные направления реализации технологии и методы реализации технологии
Технология включает разработку и внедрение тематических радиопередач-программ «Жилищный ликбез», содержащих не менее 20 тематических блоков продолжительностью не менее 30-40 минут каждая.
Передачи ориентированы на широкую аудиторию. Такие передачи позволяют выстроить постоянную коммуникативную и консультационную площадку для основных целевых групп. Дополнительный эффект заключается в возможности продвижения жилищных услуг и коммерческой рекламе.
Для проведения цикла радиопередач необходимо выстроить следующие направления работы:
1. Разработка тематики радиопередач;
2. Блок работы с радиослушателями;
3. Блок работы с экспертами;
4. Блок работы с ведущим радиоэфира;
5. Юридическое сопровождение программ;
6. Блок работы с радио-компанией
7. Организация телефонных звонков и «горячей линии»;
8. Мониторинг (задач, проблем, тем радиопередач) эффективности радиопрограмм.
1. Разработка тематики радиопередач
- Разработка тем по блокам курса «Жилищный ликбез»/ «Дом, в котором я живу», исходя из целей, задач и целевой аудитории
- Поступательное движение передач, что предполагает формирование постоянного графика работы, анонсирование предстоящих тем и программ.
- Решение комплекса задач, связанных с просвещением граждан, в ходе подготовки
- всего курса и каждой отдельно взятой радиопередачи
- Определение частоты и периодичности выхода в эфир: ежедневная, еженедельная программа/эфир.
2. Блок работы с радиослушателями
1. Определение целевой аудитории слушателей:
- собственники жилья МКД;
- собственники, заключившие Договор с Управляющей организацией;
- ТСЖ/ЖСК, УК;
- собственники, выбравшие форму непосредственного управления;
- члены ТСЖ/ЖСК;
- члены Правлений и Ревизионных комиссий ТСЖ/ЖСК;
- представители бизнеса: УК, ресурсноснабжающих, подрядных, строительных организаций;
- работников системы ЖКХ;
- представителей общественных организаций;
- представителей СМИ: печатных, электронных;
2. Создание/расширение целевой аудитории программы через взаимодействие с:
- органами МСУ;
- общественными организациями;
- территориальным общественным самоуправлением;
- инициативными группами МКД;
- партнерскими организациями;
- активистами ТСЖ/ЖСК;
- бизнесом (управляющими организациями);
- УЖКХ (ЖЭУ, ДЕЗы);
- ресурсноснабжающими организациями;
- пресс-службами;
- СМИ, работающими в системе «кроус-промоушн» (печатное издание; ТВ);
- СМИ профильными, непрофильными, печатными, электронными.
3. Блок работы с экспертами
1. Подбор экспертов. Экспертный состав формируется из следующих категорий:
- представители ОМСУ;
- представители УО (состоявшиеся ТСЖ/ЖСК, бизнес);
- представители общественных профильных организаций;
- представители ресурсноснабжающих организаций;
- представители профильных организаций;
- эксперты федерального уровня исполнительной, законодательной, судебной ветвей власти.
2. Практическая деятельность над содержанием очередной темы курса (читайте в полной версии).
3. Составление соглашения с экспертом
4. Последующая работа по заявленным темам в результате/ходе мониторинга звонков с вопросами радиослушателей:
- ответы на вопросы по телефону;
- ответы на вопросы в ходе семинаров.
4. Блок работы с радио-компанией и ведущим радиоэфира
Данный блок включает процесс подготовки ведущего к очередному выходу в эфир и предполагает проведение инструктажа ведущего организующей стороной. (читайте в полной версии):
5. Юридическое сопровождение проекта
В обязанности юриста входит:
- Содержательное наполнение тем, заявленных в программу курса «Жилищный ликбез»;
- Побор законодательной базы с использованием справочно-правовых систем по всему курсу «Жилищный ликбез» на радио канале;
- Юридическое сопровождение каждого выхода в эфир:
o работа с материалом по очередной теме в масштабах страны, края, города;
o изучение законодательной базы заявленной темы.
- Работа с экспертом, проработка заявленной темы
o составление примерных ответов на вопросы «поставленные» ведущим программы;
o юридическое сопровождение материала.
- Организация приема и регистрация звонков в ходе работы «Горячей линии» после окончания программы;
- Организация приема/гражданское консультирование по итогам радиопередачи;
- Ранжирование (выборка) вопросов для дальнейшей работы в целях проведении разноуровневых образовательных семинаров школы жилищного просвещения.
6. Блок работы с радио-компанией
- Выбор уровня радио-компании:
o городская, региональная
o государственная, частная, общественная
- Определение эфирного времени:
o время выхода в эфир
o частота выхода в эфир
o продолжительность эфирного времени
- Составление бизнес-плана, сметы проекта
- Формирование договорных отношений с радиокомпанией (заключение двухстороннего Договора с учетом интересов обеих сторон).
- Работа с ведущим радиопрограммы «Жилищный ликбез».
o совместное знакомство с целями, задачами, содержанием и предполагаемыми результатами проекта «Жилищный ликбез» в радиоэфире;
o подготовка ведущего к очередному выходу в эфир
o инструктаж организующей стороны;
o знакомство с материалом в масштабах страны, края, города (за неделю до выхода передачи);
o знакомство с законодательной базой заявленной темы;
o юридическое сопровождение материала;
o заочное знакомство с экспертом/ информация об эксперте;
o согласование сценария ( за 2 дня до выхода в эфир);
- Организация «прямой линии»/«горячей линии» по итогам выхода очередного радиоэфира.
- Организация телефонных звонков/«Горячая линия»
Горячая линия может быть открыта после окончания программы в эфире. В данном случае требуется анонс номеров телефонов работы «горячей линии». (читайте в полной версии)
- Мониторинг (задач, проблем, тем радиопередач)
На данной стадии анализируются эффекты работы радиопрограмм, принимаются решения о корректировке.
Необходимые организационно-технические условия, обеспечивающие выполнение технологии
- Наличие в организации должности менеджера по работе со СМИ
- Наличие в организации должности юриснконсульта
- Формирование базы данных экспертов проекта
- Формирование концепции, программы радиопередач, медиаплана.
Прогнозируемые результаты технологии
- Преодоление дефицита знаний и практического опыта у жителей на стадии выбора способа управления жильем, прояснение обязанностей по содержанию общего имущества дома и повышение общественной активности жителей;
- Создание условий для доступности информации о субъектном составе, техническом состоянии и составе общего имущества на стадии реализации выбранного способа управления домом, определения состава и стоимости необходимых работ по содержанию и ремонту жилого фонда, по восстановлению изношенного имущества;
- Продвижение эффективных практик взаимодействия и обсуждения актуальных вопросов среди объединений собственников жилья, местных властей и представителей профильного бизнеса, а также защита интересов нанимателей жилья как жилищного меньшинства;
- Защита прав на приобретение качественных социальных и жилищно-коммунальных услуги собственниками и нанимателями жилья и взаимоотношения с поставщиками услуг;
- Формирование презентационного пространства успешной деятельности отдельных ТСЖ, как катализатора гражданской активности жильцов и стимулирования развития жилищного сообщества;
- Информационная поддержка институтов жилищного самоуправления: ресурсных центров способных поддержать усилия жителей в сфере самоорганизации, ассоциаций ТСЖ и управляющих компаний.
1.1. Жилищный консалтинг и студенческие клиники жилищного консультирования
1.2. Жилищное диспетчирование
1.3. Технологии просветительского и информационного обеспечения продвижения и защиты общественных интересов:
1.3.1. Технологии работы с собственниками
– Радиопередачи
– Образовательный программы
1.3.2. Технологии работы с молодежью
1.3.3. Технологии работы с ОТОС
Файл:
